加拿大航空的又一次“星期二拥堵”

0

2月27日上午,加拿大航空(Air Cananda)发生大面积计算机系统故障,导致全加拿大范围内登机和订票等服务受到严重影响,而这种事件已非第一次发生。

波及全国的“拥堵”

据多家媒体报道,这次计算机系统故障系2月27日一早就发生,上午8时31分,温哥华机场在多个平台发出通知,建议乘客“亲自前往机场查询任何有关加航航班的更新”,随后许多旅客在网络社交平台爆料,称全国多座机场的加航登机服务因计算机故障受到严重影响,不少加航办理登记手续的柜台出现排长队的情况。

主流1

机场人工服务柜台因自助和在线服务瘫痪而陷于拥堵(环球电视台)

据温哥华和蒙特利尔国际机场方面发布的公告称,受计算机故障波及的服务包括加航机票网上预订、在线办理登机手续,以及在机场通过自助式服务办理登机手续,直接在柜台通过人工服务办理登机手续原则上并未受到影响,但由于原本被在线和自助式服务分流的人流全部涌向人工服务柜台,因此实际上人工服务柜台的办理效率也大幅下降。

上午9时20分,温哥华机场曾发布通知,称“人工柜台服务正常,自助式服务仍不正常”;上午9时40分的后续通知称“自助式服务系统已修复,但恢复正常使用性能尚需一段时间”;上午10时25分,加拿大航空公司在Facebook上发布通告,称全部计算机系统故障所影响的服务“已全部重新启用”,但来自全加拿大各机场的抱怨仍纷至沓来,稍后加航方面承认“后续仍存在一些问题”,截止2月27日下午,“拥堵”仍未完全结束。

加航方面最新的通告称,机场登机手续办理上的问题“业已解决”,但“部分乘客在使用移动终端或在线办理登机手续时仍然会遇到一些麻烦”,但同样未详细说明究竟是什么“计算机问题”,以及还会遇到哪些“麻烦”。

似曾相识的“星期二拥堵”

2月27日是星期二,事实上加航已非第一次遭遇这种因“计算机问题”而导致的“星期二拥堵”了。

主流2

温哥华机场加航自助式服务机因无法使用而被冷落(温哥华太阳报)

2月17年1月17日,同样是星期二,同样是早8点作用,加航宣布计算机系统发生“软件故障”,导致全加拿大各机场的加航自助式登记服务和网上预订系统全面瘫痪,迫使乘客不得不全部涌向人工服务登机柜台,导致严重拥堵。在发布多个自相矛盾声明后,加航在当天中午12点宣布“问题解决”,但“拥堵”却持续到下午。

时隔近1年的两次“星期二拥堵”有众多似曾相识的画面:同样是周二上午,同样是“计算机问题”,同样波及在线和自助服务,同样是人工服务登机柜台“原则上不受影响”但实际上被乘客挤满,加航同样早早宣布“故障排除”但实际上“拥堵”却一直持续到中午以后。

当天下午两点加航官方推特发表其发言人菲茨帕特里克(Peter Fitzpatrick)的致歉声明,称“所有技术问题都已解决”,表示“加航当然希望每个乘客都能按时到达目的地,因此在逐步增加更大载客量的客机”,并称“调整期间如果出现系统问题耽误乘客行程,我们表示真诚歉意,并感谢乘客们对加航的耐心”。

很显然,加航对自身计算机系统的问题有足够的耐心:时隔11个月,同样的“星期二拥堵”再度以近乎如出一辙的方式重演。

加航并不“孤单”

事实上加航在因计算机故障导致“拥堵”方面并不“孤单”,甚至也远非最严重的一家。

主流3

去年1月17日“星期二拥堵”时瘫痪的温哥华机场加航自助式服务机(CBC)

2016年7月,美国西南航空公司和达美航空公司均因数据中心路由器故障导致数百甚至数千架次航班被取消,影响波及乘客人次达数十万之多,仅西南航空在7月21日一天内就收到旅客投诉36905次,是正常水平的20倍之多。

2017年5月27日,英国航空公司同样因计算机系统故障导致其从英国出发的航班出现大面积延误,当天17时之前从伦敦希思罗机场和盖特威克机场出发的所有航班都被取消,大量乘客因长期滞留机场且得不到航空公司具体解释,表达了愤怒情绪。

西南航空执行副总裁兼首席商务官乔丹(Robert Jordan)在被抱怨“应对粗糙”后表示“这种问题彷佛千年一遇的洪水,我们缺乏应对经验”,但正如许多观察家所指出的,随着民航体系越来越依赖计算机系统,“千年一遇的洪水”将越来越频繁出现:西南航空和达美航空的“洪水”间隔期不过一周,加航的两次“星期二拥堵”也发生在不到一年内。

正如多家专业分析机构所指出的,这类事件会导致旅客不满和愤怒的瞬间集中和“定向宣泄”,令乘客对相关航空公司的信任度大幅下降,如何应对、处理至关重要,“因为这类事件还会不断发生”。

在报道西南航空公司相关事件时,《华盛顿邮报》曾指出,航空公司表现出“业已从系统故障所引发的问题中汲取足够经验教训,并切实采取了补救措施”至关重要,表现出一旦问题发生航空公司已有能力、有预桉应对好由此引发的旅客滞留问题次之。但时隔11个月加航重演“星期二拥堵”至少表明,这家航空公司至少在这两方面做得很不够。

11个月前的“星期二拥堵”,加航刻意回避了对问题细节的解读,仅强调“所有隐患都已解决”,事实证明这并不是真的——既然如此,这一次人们有理由要求加航把问题的来龙去脉解释清楚,以便弄清导致问题一再发生的原因究竟是否找到及解决,以及我们是否还会再度遭遇到加航的“星期二拥堵”

Share.

Comments are closed.