星环·听视界 | 第004天《911-加拿大航空的GTE “碰瓷”(二)》视听版

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记得还有一次,并非航班超卖,而是中转国际航班因为前程延误而导致后程错过,航空公司不愿意担责补救的事情。上世纪九十年代初,我在一家规模蛮大的航运公司担任秘书岗位。公司利用德国政府补贴贷款新造了两艘当时最新型的远洋船舶,公司总经理率领十人接船小组从青岛出发,中转北京前往德国的法兰克福机场,第一段航程是中国国际航空公司,第二段航程是德国的汉莎航空公司。由于这是中国首次使用德国政府的补贴贷款,意义很大,中国政府方面也派出了相关官员前往。而当时的国际航班中转并不像今天这样的便捷和服务到位,因此公司便派我提前一天到达北京,对接有关接待事宜。
由于天气原因,第一段的航程一拖再拖,没有办法按时起飞,眼看着错过汉莎航空的中转航班,包括北京负责接待的人员也束手无策,因为在当时航空公司是老大,更何况面对的是牛皮哄哄的汉莎航空。北京接待人员几次沟通汉莎航空北京机场办公室,我也跟着前去了一次,均无果。前程延误的国航也表示无法协调汉莎航空,因为汉莎航空当天再无其他航班。汉莎航空认为这并非是他们的责任,属于乘客责任或者是前程航空公司责任,他们没有义务必须解决这一麻烦。
我记得当时的汉莎航空办公室位于北京机场老航站楼的二楼,需要乘坐电梯才可以上去。我觉得这事情一定要解决,否则公司还派我来干什么呢?耽误了接船仪式将对公司产生重大不利影响。包括北京接待人员的观点都认为汉莎航空属于国际大航空公司,有一套通行的惯例做法,难以改变,且责任确实不属于人家,我们最好赶紧去购买第二天或者更后一天的机票,至于损失如果可以向国航追索就追索,再无更好的方法了。公司方面也指示我赶紧查询其他航空公司的机票,不要耽搁,至于能否赶上接船仪式只能听天由命了。
我坐在当时并无今日总是熙熙攘攘,甚至有些冷清的北京老机场航站楼的一楼,仔细梳理了一下前因后果,第二次乘电梯上了二楼。汉莎航空办公室的老外见到我又来了,不耐烦的向外摆了摆手。我冷峻着脸庞,用我蹩脚的英文一个字一个字的问了三个问题:1,汉莎航空是不是全球著名的大航空公司?2,汉莎航空的理念中有没有“服务客户”这一条?3,10个人的团组算不算汉莎航空的大客户?当获得对方肯定的回答之后,我拿出了德国船厂方面发出的邀请函,再次说明这一团组如果不能赶上交船仪式将会产生的严重后果。最后我说:如果汉莎航空不能够动用你们的航空资源网络,帮助我们以最快的速度改签其他航班,我们只能够通知有关方面汉莎航空的无能和不友好!
经过半个多小时的交涉,汉莎航空北京机场办公室终于同意动用他们的航空资源网络,为我们改签了最快的其他航空公司航班,而且仅仅增加了很少的费用。当那个一直板着面孔的老外拍了拍我的肩膀露出笑容的时候,我知道我们都赢了,我们都很高兴……因为这不仅仅是我的工作责任,也是他的工作责任。
日新月异的中国航空以及信息网络技术的高速发展,我的这一段经历将永远成为过往,但是每每回想起来,我还是会得意的一笑。只是不知道如果今天我再碰到如此的境遇,会不会再有如此的坚持和执著,也许会也许不会,时过境迁,过去在意的事情也许并不会再在意,而过去轻如鸿毛的事情如今看来或许正是重于泰山的大事。
断断续续写下今天散记文字的光阴时间里,加航赔偿了我300大加元,还送了15加元的机场餐饮代金券,帮助我改签了从温哥华到卡尔加里再转往萨斯卡通的航班。当晚上六点半钟到达卡尔加里机场的时候,我发现后续前往萨斯卡通的航班又延迟了两个小时,到晚上十点钟才会起飞,飞行时间还要一个半小时。
夜班的飞机是小飞机,飞的很快,发出隆隆的响声,我眯了一会,十一点钟终于落地萨斯卡通机场。一天下来,从温哥华出发到萨斯卡通,整整用了12个小时,相当于又回去了一趟中国。当我走出空荡荡的候机大厅,抬头望见坚持前来接机的同行者孔先生和萨斯卡通大学社会学系宗力教授,心里涌上来一股温暖的踏实。我们开心的相拥拍照留念,寒暄着旅程,寒暄着我们共同的老朋友伟瑄大哥。
汽车穿过黑漆漆的夜色,灯火已经懒懒的睡觉去了。住进古老的Senator小酒店,望着窗外的星空闪耀,一轮明月高悬天际。打开窗户,我意识到魂牵梦绕了一天的城市——萨斯卡通,终于到了。意识到今天是著名的911日子,18年前2749人永远的长眠于美国纽约世界贸易中心双塔的废墟之中。
一天下来,一个人的奔波中,我心中竟然没有泛起一点涟漪,除了与机场点餐的服务员、检票员简短交流之外,再没有多说一句话,没有发出一声叹息,如同魅影一样的划过旅程……
这应该也是一种行走,或有座位或无座位,无奈、无聊、无语之中的目标前行,不正是生活中的另一种幸福人生吗……
【全文完】

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作者:张家卫    
教授、博士生导师,加拿大西蒙菲沙大学比迪商学院杰克.奥斯汀亚太商学研究中心研究员,加拿大灰熊研究院首席研究员,中国北京大学战略研究所研究员。美国索菲亚大学、英国剑桥大学、加拿大多伦多大学访问学者。目前主要从事小众行为学领域的研究和实践。《环球华报》首席顾问。

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播音:司晓红    《环球华报》社长

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栏目总监:Yuki
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